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Nutzerpfad: Physikalische Belastungen und Beanspruchungen > Lärm > Lärmminderungsmaßnahmen, Schutzmaßnahmen
Stichworte: Ist die Benutzung von Pegelbegrenzern im Headset von Callcenter-Mitarbeitern vorgeschrieben?

Frage:

Hinsichtlich des Schutzes des Gehörs von Callcenter-Mitarbeitern gibt es ja schon seit langem die Empfehlung, nur Headsets zu verwenden, die eine maximale Pegelbegrenzung haben, die u.a. auch bei missbräuchlichen Anrufen (Trillerpfeife) wirksam sein soll. Seitens eines Betriebsrates wurde ich nun gefragt, ob diese "Empfehlung" ggf. in einer der Arbeitsschutzvorschriften als "MUSS" definiert ist?

Antwort :

Gute akustische Verhältnisse im Call-Center sind eine wichtige Bedingung für die Leistungs- und Konzentrationsfähigkeit der Mitarbeiter. Störende Geräusche sowohl durch interne Quellen (Telefonate, Gespräche) als auch von außen (Verkehrslärm) behindern die Verständigung und führen zu vorzeitiger Ermüdung. Geeignete Headsets mindern die Wahrnehmung störender Geräusche und ermöglichen optimale Verständigung mit dem Kunden (siehe auch die Broschüre CCall-Special "Mit Headsets telefonieren"; http://www.ccall.de/downloads/amittel.htm):

"Um Headsats optimal nutzen zu können, ist einigen Besonderheiten bei Auswahl und Nutzung Rechnung zu tragen, die bei Nichtbeachtung zu Problemen führen können. So ist der telefonierende Mitarbeiter über ein Headset mehr an seinen Gesprächspartner gebunden, d.h. er kann das Gespräch – aus welchen Gründen auch immer – nicht so schnell beenden wie das beim klassischen Telefonieren mit Telefonhörer möglich ist. Gerade dann, wenn laute Störgeräusche – gewollt oder ungewollt – mit übertragen werden, bietet der normale Telefonhörer mehr Schutz gegen eine übermäßige Belastung des Gehöres schon allein dadurch, dass er schneller reflexartig vom Ohr entfernt werden kann. Beim Headset, wo dies nicht so schnell möglich ist, muss durch die Technik der Telefonanlage und des Headsets ein entsprechender Schutz geleistet werden. So ist es unabdingbar, dass Telefonanlage und Headset zueinander passen und ggf. durch geeignete Adapter aneinander angeglichen werden."

"Headsets bieten je nach Modell und Zusatzausrüstung eine Reihe verschiedener technischer Möglichkeiten, die der Sicherheit und der Ergonomie dienen. Die Gefahr, bei der Arbeit mit Headsets einen dauerhaften Gehörschaden (Lärmschwerhörigkeit) zu erleiden, ist extrem gering. ....
Eine individuelle Regelmöglichkeit der Lautstärke sollte auch dann vorgesehen werden, wenn die Telefonanlage über eine automatische Pegelanpassung verfügt. ....
Das Vorhandensein und die Funktion der Lautstärkeregelung sollten unbedingt Gegenstand der Unterweisung und auch regelmäßiges Thema beim Coaching sein."

"Leider kommt es immer wieder vor, dass durch technische Defekte, Irrtümer oder auch durch böse Absicht sehr laute Geräusche übertragen werden. So gibt es mitunter Anrufer, die z. B. mit Trillerpfeifen dem Gesprächspartner mutwillig Schaden zufügen wollen.
Telefone und Headsets verfügen in der Regel über eine eingebaute einfache Pegelbegrenzung. Mit einer passiven elektrischen Schaltung wird dafür gesorgt, dass die Signale begrenzt werden.
Insbesondere wenn in lauten Arbeitsumgebungen die Lautstärke am Headset erhöht werden muss, ist das Risiko einer längeren Belastung durch hohe Geräuschpegel gegenüber dem klassischen Telefonhörer erhöht. Letzterer kann schnell vom Ohr entfernt werden kann, weil er schon in der Hand gehalten wird. Als Lösung für solche Fälle sollten die Agenten auf die Möglichkeit der sofortigen Beendigung des Gesprächs hingewiesen werden.
Auch der Einsatz einer „Not-Taste“, mit der eine starke Pegelsenkung oder gar ein Gesprächsabbruch ausgelöst wird, sollte in Betracht gezogen werden."

Ein Headset ist ein Arbeitsmittel im Sinne der Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV)
Danach darf der Arbeitgeber den Beschäftigten nur Arbeitsmittel bereitstellen, die für die am Arbeitsplatz gegebenen Bedingungen geeignet sind und bei deren bestimmungsgemäßer Benutzung Sicherheit und Gesundheitsschutz gewährleistet sind. Ist es nicht möglich, demgemäß Sicherheit und Gesundheitsschutz der Beschäftigten in vollem Umfang zu gewährleisten, hat der Arbeitgeber geeignete Maßnahmen zu treffen, um eine Gefährdung so gering wie möglich zu halten.
Bei der Festlegung von Maßnahmen sind auch die ergonomischen Zusammenhänge zwischen Arbeitsplatz, Arbeitsmittel, Arbeitsorganisation, Arbeitsablauf und Arbeitsaufgabe zu berücksichtigen;
(§ 4 Absätze 1 und 4 BetrSichV)

Grundsätzlich ist jedes Arbeitsmittel somit den jeweiligen sicherheitstechnischen und ergonomischen Erfordernissen optimal anzupassen. Da die Anforderungen und die sich daraus ergebenen Maßnahmen sehr unterschiedlich sein können, sollte das Headset als Arbeitsmittel Bestandteil der Gefährdungsbeurteilung sein. Bei der Durchführung der Gefährdungsbeurteilung ist die Fachkraft für Arbeitssicherheit und der Betriebsarzt zu beteiligen.

Welches Headsets letztendlich ausgewählt und im Betrieb genutzt werden, ist abhängig vom Ergebnis der Gefährdungsbeurteilung und von den Präferenzen der Mitarbeiter, denen in ausreichendem Maße Rechnung getragen werden sollte.

Dialognummer: 14951
Stand: 18.11.2011

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